“中华”是排名高于业界平均水平的唯一自主品牌

　　2007年7月30日，据权威的汽车评级机构J. D. Power 亚太今日发布的2007年中国售后服务满意度调研 (CSI) 报告，奥迪连续第二年在该项调查中名列榜首。

　　J.D. Power 亚太自2001年开始独立开展年度CSI 调研，以衡量顾客在购车12-18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。

　　顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是(按权重排列)：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

　　尽管与2006年的调查结果相比，奥迪这次获得的CSI分数下降了6分，但仍以828分的微弱优势领先于日产和别克，在中国经销商售后服务满意度调研中荣登榜首。作为连续六年在这一调查中保持前三名的唯一品牌，奥迪在各方面均表现不俗，而在服务质量与问题经历(产品质量)因子上的表现尤佳。据28%的奥迪顾客报告，他们在经销商的服务体验比预期的要好，相比之下，业内平均水平仅为19%。结果，有28%的奥迪顾客表示，他们“绝对会”向他人推荐自己的服务经销商。这一比例比整个行业的平均值高出了9个百分点。

　　日产以827分连续第二年位列第二，该成绩比2006年提高了13分。它在7个衡量因子中的表现出高水平的稳定，在服务启动、服务顾问、服务在场经历、服务后交车以及使用者便利的服务等方面获得的分数尤高。日产顾客花在非授权服务商的费用比例为由2006年的6%下降到今年的3%，而业内这一比例在2006年为8%，2007年则为7%。

　　别克名列第三，在所有衡量因子上的表现均非常强劲。

　　整个行业的发展表明情况在持续改善。整体汽车行业在2007年的分数为803分，比去年增长了5分，这是自从2001年CSI调研开始以来获得的最高分，同时也是首次突破800分大关。

　　J.D. Power 亚太中国区总经理梅松林博士表示：“中国汽车市场竞争日益激烈，对制造商来说，在产品和定价之外发展与其他品牌形成差异化的理念就显得势在必行。多数制造商正在积极树立售后服务品牌形象，以便使自身与拥挤的汽车市场上的其他竞争者区别开来。过去的某些增值服务标准如今已经演变为预期的服务。而在过去对CSI分数没有实质性影响的某些服务现在也变成了明显受到顾客欢迎的项目。譬如，免费代步车和免费提供交通服务在2006年并没有对CSI分数产生影响，但是在2007年却对CSI分数产生了显著的、积极的影响。”

　　这一调查发现，经销商正在通过推广以顾客为中心的服务标准，来提高经销商管理水平，以便提升顾客忠诚度。服务标准是指在经销商售后服务过程中，经销商提供给顾客的服务。35%的顾客接受过24项标准服务中的20或20项以上，而这一比率在2006年为29%。

　　J.D. Power 亚太中国区总经理梅松林博士表示：“争取到新客户的是销售部，但是能够留住客户的却是服务部。在中国加入世界贸易组织后(2001年和 2002年)购买了第一辆新车的顾客数量猛增，他们正重新回到市场上更换原有的车。在决定再次购买同一品牌的汽车或是选择另一个品牌时，顾客在授权经销商所获得的服务体验就成为了最重要的考虑因素之一。”

　　汽车行业的显著提升不但体现在“软件”——服务流程和标准上，而且还体现在“硬件”——经销商设施上。服务在场经历持续作为七个衡量因子中得到最佳改善的因子，比2006年的分数提高了9分。服务在场经历也是自2005年以来同时在国际及本地品牌汽车厂商中唯一一个获得最大改善的因子。

　　然而，日益增加的客户期望值大大抵消了汽车制造商和经销商在改善服务表现方面所付出的巨大努力。尽管与2006年相比，汽车问题经历已经下降了11%，但是在2007年，客户对问题经历因子的满意度仍然没有改变，这证明客户期望值正在以非常快的速度上升。

　　本次调研再次表明，顾客满意度对服务、配件销售和品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体服务评分为6或7分(满分为10分)的顾客中，有超过四分之一的人，在购车后的头12到18个月中曾经接受过至少一次非授权服务商的服务。在对其经销商评分为8到10分，即“满意或欣喜”的顾客中，仅有15%的顾客流失率。此外，对经销商评分为8到10分的顾客，返回同一经销商处接受保修期后服务的可能性，是评分为6或7分的顾客的2倍多。

　　J.D. Power 亚太中国区总经理梅松林博士表示：“随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主拥车成本的增加，提供优秀的经销商服务将会为制造商、经销商和顾客都带来很多机会。售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。对于市场领先且拥有可观保有量的汽车制造商来说，这具有特殊意义。在过去的几年中，这些市场领先的汽车制造商大幅度提升CSI的事实就不足为奇了。位列前九名的品牌的市场占有率从2006年的43%提高到今年的52%。通过提供更令人满意的客户体验，制造商和经销商赢得了更忠诚的顾客和更多再次购买的商机。”

　　2007年售后服务满意度调研报告主要基于8196位新车购买者的评价，涵盖了38个品牌。被调查的个人用车的购买时间是从2005年8月至2006年5月。实地调查的时间是从2007年2月至5月，调查地点涵盖中国的22个主要城市。

　　CSI 调研是J.D. Power 亚太在中国四项基于消费者的调研项目之一，是2007年最早公布的调研报告。用于评测新车购买过程中用户满意度的2007年销售满意度指数调研 (SSI) 将于8月末公布。用于评测新车购买者在购车后的前二至六个月内所出现问题的2007年新车质量调研 (IQS)，将于10月末公布。用于评测顾客在购车后的前二至六个月内对新车的性能和设计评价的2007年中国汽车性能、运行和设计调研(APEAL)将于11月末公布。