用ISO9000国际标准 打造自主汽车品牌第一服务体系

　　3月25日至28日，备受业界关注的2008年江淮瑞风瑞鹰售后服务年会在安徽黄山隆重召开，在回顾07年售后服务工作和明确08年售后服务目标的基础上，江淮瑞风瑞鹰启动了全新的售后服务体系。新服务体系严格参照ISO9000 国际标准建立，实现了对原有服务方式的全面提升，江淮瑞风瑞鹰也因此成为国内自主品牌中唯一一家建立ISO9000 国际标准服务体系的汽车厂家。

　　引领汽车服务体系进入标准化时代

　　目前，我国汽车行业的竞争重点已经由传统的市场竞争、销售竞争逐渐向售后服务领域转移。然而，国内众多自主品牌汽车厂商一方面由于起步晚，没有很好的与国际接轨，另一方面，国内汽车行销链条仍不够健全，服务开展也存在或多或少的问题。目前，国内各大厂商纷纷表示重视服务链条建设，已经投入很大精力改善服务水平，但从整体看仍有一定的欠缺。

　　江淮瑞风瑞鹰很早就开始致力于服务品牌的打造。在学习业内国际先进厂商管理方式的同时，江淮自身也积累了多年的服务经验，为了适应售后服务的发展需求，最大限度地提升服务质量，江淮瑞风瑞鹰整合优势资源，推出了参照ISO9000 国际标准建立的新型服务体系。它改变了传统服务所缺少的系统、量化的标准支撑，开创了汽车服务体系化、标准化、程序化及量化的新时代，使江淮瑞风瑞鹰服务走在了行业前列，为打造全新一家亲服务品牌注入了新鲜血液。

　　瑞风瑞鹰服务体系全接触：一种理念 两大创新 第三方认证

　　记者获悉，江淮在本次年会上，确立了“一家亲”服务理念作为整个服务体系建立的基石。所谓“一家亲”服务理念是指：“一”切为了用户，“家”人般地关怀，“亲”情式地服务，即一切从客户的需求出发。

　　在坚持贯彻“一家亲”售后服务理念的指导下，新服务体系有两大创新：一是针对客户关系管理流程零散、缺乏整体性的现状，采取了细化分工、建立组织并创立标准化的服务手册等措施，在VI、客户接待、维修效率、用户体验等方面制定了详细的服务标准。另外，还建立了详细的量化标准，如：透明的服务金额明细、维修时间的量化、备件供应的量化等。此举打破了以往汽车服务中的盲区，成为汽车服务标准的新亮点。

　　据介绍，江淮瑞风瑞鹰所推出的全新服务体系，已经开始接受隶属于中国汽车技术研究中心的中国汽车产品认证委员会质量体系认证中心的认证，相关人员表示，江淮瑞风瑞鹰参照ISO9000 国际标准建立的标准服务体系符合相关约束条件，在国内处于领先地位。

　　业内人士普遍认为，江淮瑞风瑞鹰本次所打造的客户服务体系，对国内汽车售后服务起到了模范带头作用，将会加速促进国内产业出台相关统一的售后服务标准，全面提升汽车售后服务质量，实现汽车行业的跨越式发展。

　　“一家亲”：一个品牌 五项承诺

　　在本次全新服务体系中确立的“一家亲”服务理念，实际早在瑞风上市初期的2003年就已提出，并成在实际的运作中逐步发展成熟，成为用户心中的优秀售后服务品牌。因此，以“一家亲”为新的标准服务体系的基础，对于服务体系的迅速建立和成长具有积极意义。

　　“一家亲”服务品牌中，江淮对客户作出了五项服务承诺。包括：一对一的专业服顾问务、一个透明的价格标准、一个多功能体验中心、一系列规范的免费检测、一项特色的上门服务。在做出全方位服务承诺的同时，江淮业已展开具体的售后服务实施，从试驾、选购、对比、体验、售后等多方面都对客户的需求进行了全面把握，完善的服务体系使客户真正体会到作为江淮瑞风瑞鹰用户的优越与自豪。

　　汽车行业竞争格局不断升级的今天，服务的竞争已经成为汽车行业竞争的新特点。通过打造ISO9000国际标准服务体系，江淮瑞风瑞鹰不断对服务网络进行优化和整合，从而建立起产品、技术、服务三位一体的核心竞争力，也赢得了更多消费者的信赖。在市场竞争不断加剧、新的竞争者不断进入的态势下，口碑和人心就是江淮手中一张真正的好牌。